Аналитика звонков в недвижимости за октябрь и неожиданные проблемы в элит-классе

Привет! Наступает зима. Время, когда можно оглянуться назад и оценить ситуацию со звонками в прошлом сезоне. Кто-то из девелоперов уже выполнил план продаж и формулирует цели на 2022 год. Другие увеличивают рекламный бюджет, пытаясь добрать то, что потеряли или не смогли конвертировать в сделки в течение одиннадцати месяцев. В том числе из-за отсутствия автоматизации процесса обработки звонков: это приводит к росту потерянных обращений.

Если не акцентировать внимание на проблеме с количеством потерянных звонков — а ситуация до сих пор выглядит пугающей — то большинство изменений были ожидаемы. Но только не такое серьезное падение количества первичных качественных звонков и конверсии, зафиксированное нами в классе «Элит»: это самые низкие показатели в 2021 году. Данный сегмент обычно является примером стабильности, потому что на покупателей элитного жилья не влияют изменения ставки по ипотеке или небольшие скачки курса валют.

В классе «Бизнес» выросло количество первичных качественных звонков: в октябре такие же показатели, как были в июне. Продавцы элитного жилья похвастаться этим не могут. В середине осени у них было в два раза меньше звонков, чем в августе, когда наблюдалась рекордная просадка в этом классе.

При этом конверсия в бизнес-классе опустилась до 0,46%, чего не было зафиксировано ни разу за год. Такое серьезное падение конверсии у продавцов жилья бизнес- и элит-класса связано с тем, что девелоперы стали получать меньше качественного трафика и обрабатывать больше нецелевых обращений. Операторы тратят время, которое могли бы уделить клиентам, готовым перейти на следующий этап воронки продаж. Но вместо этого им приходится вручную фильтровать дубли и спам.

Покупатели элитного жилья осенью ждали ответа оператора в среднем на одну секунду больше, чем весной. Практически в половине случаев клиенты разрывают соединение, потому что ждут оперативно ответа, а в результате слушают гудки.

Раньше всех трубку бросают клиенты, которые интересуются жильем бизнес-класса. Судя по средней длительности разговора как в октябре, так и в течение года, в элитном классе быстрее всего решаются вопросы. Например, на общение с оператором в классах «Комфорт» или «Бизнес» времени уходит в среднем на одну минуту больше.

Стоит учитывать и сокращение рекламного бюджета в классах «Бизнес» и «Элит» на такие каналы, как Яндекс.Директ, Google Ads, MyTarget, VKontakte. И если девелоперы, продающие ЖК бизнес-класса, снизили затраты на 5% по сравнению с прошлым месяцем, то в элитном классе бюджет на рекламу уменьшился на 9%. В классе «Бизнес» этот показатель постепенно рос в течение года, а в «Элит» видны серьезные скачки. В октябре затраты на рекламу у застройщиков элитного жилья были такие же, как в конце января. Возможно, потому что большинство из них уже выполнило план продаж на этот год.

В сентябре рекламные расходы на Яндекс.Директ были выше, чем в октябре. При этом стоимость качественного обращения в октябре в 1,5 раза выше — вопросы к качеству трафика. Похожая ситуация наблюдалась и в августе. Тогда как с Google Ads противоположная история. В октябре было потрачено больше денег по сравнению с сентябрем, а стоимость обращения была ниже.

Каждый месяц мы анализируем звонки в недвижимости по 400 ЖК и публикуем для вас свежие данные.

Комментарии экспертов

Александр Костюк, Интернет-аналитик ИНТЕКО

Вы заметили падение спроса в октябре? Какие изменения сделали в маркетинге?

Покупательская активность осталась на том же уровне. Если сравнивать с предыдущими периодами, то с нашей стороны падение спроса не наблюдается. Осенью мы не делали в маркетинге серьезных изменений, только скорректировали некоторые моменты. Этим мы занимаемся регулярно, чтобы не упустить важное и успеть быстро перестроиться, внедрить новое и полезное. А выбранный курс мы держим с начала года.

Как вы решаете проблему с потерянными звонками?

Мы не испытываем проблем с потерянными звонками. По крайне мере таких, о которых коллеги рассказывают в дайджесте. Подобная картина расстраивает. Но зато мы знаем, что многие наши конкуренты неправильно работают со звонками.

Что наиболее важно в работе оператора, который продает элитное жилье?

У колл-центра одна задача — как можно быстрее перевести звонок на нужный проект. Колл-центр у нас единый. За счёт этого звонки независимо от проекта приходят одним и тем же людям. Все стандартно по скрипту — уточняют ФИО, причину интереса, задают вопросы по проекту (если нет данных из синхрона в CRM) и источнику рекламы для общей информации. Скрипт наших менеджеров несильно отличается от скрипта специалистов, продающих жилье других классов. Просто в наш сегмент идут более квалифицированные сотрудники с большим стажем.