Грамотно выстраиваем коммуникацию с клиентами и повышаем прибыльность бизнеса
Что отличает современную коммуникацию с клиентами? Многообразие каналов — от старых добрых звонков до мессенджеров; высокая оперативность — сегодня никто не любит ждать и скорость ответа на запрос должна быть молниеносной. И конечно, персонализированный подход к каждому клиенту. Как выстроить коммуникацию с клиентами агентства, используя все вышеперечисленное, и в результате повысить прибыльность компании — рассказываем здесь.
1. Персонализированный подход
Коммуникация с клиентом начинается еще до того, как он свяжется с вами: позвонит или напишет. Старт находится на самом первом касании — когда потенциальный клиент видит объявление в поисковой системе, письмо из вашей рассылки на почте или рекламу в соцсетях. Поэтому так важно, чтобы уже на этом этапе пользователь увидел актуальное именно для него сообщение — релевантное его запросу или прошлому поведению в Сети.
Показывайте каждому пользователю уникальный текст на сайте, в сообщении или письме на основании поисковой фразы, по которой он к вам перешел, или других параметров, например истории покупок. Меняйте тексты объявлений, заголовки на страницах, креативы и т. д., чтобы они точно соответствовали потребностям именно этого клиента.
Используйте любимые способы коммуникации самих клиентов
Zoom, Telegram, Skype — разнообразие возможных каналов коммуникации не должно сбивать с толку — общайтесь с клиентами там, где им удобно. Просто спросите об этом перед началом сотрудничества и переведите все взаимодействие в нужный мессенджер.
Коммуникация с заказчиком — это одна из основ бизнеса. Особенно для бизнеса, который оказывает услуги, как наш. Имея многолетний опыт, могу сказать, что в современных условиях отличный способ выстроить коммуникацию с клиентами агентства — это использовать мессенджеры. Коммуникация в переписке через мессенджеры отлично работает в B2B-сфере: для усиления продаж, сопровождения заказчиков и повышения лояльности клиентов.
Переписка может использоваться на любом этапе коммуникации с клиентом и ведения его по воронке продаж. Например, для моментального вступления в разговор с потенциальным клиентом из заявки на сайте, ведения текущих проектов или оживления «спящих» заказчиков. Весомый плюс переписки — в сохранении истории всех взаимодействий.
Также с помощью переписки удобно делать резюме разговоров, подтверждать правильность задачи, давать консультации и отвечать на вопросы. Это очень важно и нравится клиентам. Они чувствуют, что вы с ними на связи и все под контролем.
Наши аккаунт-менеджеры уделяют время работе с существующей клиентской базой и с заданной периодичностью пишут заказчикам, с которыми на данный момент мы работаем в Telegram. Простой вопрос в мессенджере «Как дела, как ваш проект?» повышает лояльность клиентов. Людям нравится, что их не забывают и о них заботятся. Такие касания также помогают актуализировать и выявлять новые потребности заказчиков, что часто приводит к повторным продажам.
Дополнительный плюс мессенджеров — возможность отправлять голосовые сообщения. Не все наши заказчики любят писать, а кто-то не может, потому что параллельно занят другим делом. Возможность надиктовать сообщение упрощает им жизнь и тоже повышает лояльность.
Переписка в мессенджерах позволяет выходить с клиентом на уровень отношений «человек — человек». Например, недавно наш аккаунт-менеджер искренне посочувствовал, что заказчик не спит в 3.30 и не отдыхает, общаясь по нашему проекту (разница во времени была 9 часов). Он написал об этом заказчику. На что тот ответил, что очень ценит проявленное беспокойство о нем, и пошел спать)). Такие формы взаимодействий, конечно, укрепляют доверие и связь с нашими клиентами.
2. Выбираем модель взаимодействия
Коммуникация клиента и агентства удовлетворяет обе стороны, когда удается не только нивелировать, но и предупредить непонимание. Как это сделать, нам рассказала Ксения Костина.
Вопросы, разногласия и эмоциональные реакции — это рабочие ситуации, и их присутствие в коммуникации клиентов и представителей агентства абсолютно нормально. Все мы — специалисты в разных сферах и тревожимся, если не понимаем то, что лежит вне поля наших компетенций. Тем более когда показатели в диджитал нельзя овеществить, потрогать руками и положить в пакет.
Как специалисты моей компании выходят из таких ситуаций?
Перед началом любого сотрудничества мы обсуждаем два условных варианта дальнейшего взаимодействия:
- мы работаем и отвечаем за результат, базируясь на профессионализме и опыте, а вы пьете кофе и получаете еженедельную статистику;
- мы работаем над стратегией и воплощением вместе.
Есть клиенты, которых нервируют непонятные моменты и загадочная для них работа диджитал-агентства. Есть те, кто, напротив, не хочет вникать ни во что из интернет-присутствия (в силу загруженности, других интересов и т. д.). Если обговорить эти пожелания на старте или предложить в рамках теста попробовать и так, и так, можно здорово сберечь нервы как заказчика, так и свои.
3. Тактика удержания
Если мыслить в плоскости экономики, удержание существующего клиента всегда обходится дешевле, чем привлечение нового. Поэтому пресловутая поговорка о том, что можно не только покупать новую вещь, но и подклеивать старую, актуальна и для рабочих взаимоотношений.
Как придерживаться тактики удержания и при этом сохранить взаимовыгодные отношения с клиентом?
Когда нужно в чем-то уступить, ставя лояльность клиента во главу угла?
- Когда тебе и команде это ничего не стоит.
- Когда пытаешься удержать клиента для дальнейшей продуктивной работы.
Когда уступать не надо? Когда заказчик садится на шею и проявляет полное неуважение. Обычно это выражается в необоснованных претензиях, что клиенту «должны», и перечень «должного» растет, не насчитывая ни одного релевантного задачам.
Отказать в услугах — такая же естественная часть рабочего процесса, как и оказывать их.
И все же в большинстве случаев удается добиться взаимопонимания. Помогает в этом мысль, что клиент прав, даже если он неправ. Заказчики и исполнители — специалисты в разных сферах: очевидные для нас вещи могут вызвать вопросы, недопонимания и вполне понятные страхи. Никто не хочет терять деньги.
Предупредить эти страхи можно прозрачностью и детальными договоренностями:
- что хочет и что получит клиент и его бренд от реализации стратегии;
- за счет каких инструментов;
- каких показателей мы добиваемся, а какие не сможет принести и фея-крестная;
- как будет происходить общение: рабочее время, в которое можно звонить, сколько и какие правки можно вносить и т. д.
Когда клиент ждет ответа по три дня и чувствует себя брошенным в непонятном диджитал-мире — это плохо.
Соблюдение дедлайнов. Эмпатия. Честность
Неважно, будете вы встречаться с клиентом раз в месяц, презентуя результаты, или сделаете его полноценным участником реализации вашей маркетинговой стратегии, одинаково важны следующие моменты:
- Вежливость в любых формах коммуникации — будь это телефонный разговор, встреча или переписка во «ВКонтакте».
- Эмпатия. Чувствуйте (или знайте, анализируя статистику ), какую потребность хочет удовлетворить каждый конкретный клиент, в чем его «боль» и как ее закрыть наилучшим образом.
- Соблюдение дедлайнов и договоренностей. Потерять доверие, нарушив однажды то, что вы обещали выполнить и не сделали, очень легко. Если видите, что задача не выполняется в срок (не достигаются нужные KPI, срывается встреча и т. д.), заранее проинформируйте об этом клиента, четко объяснив причины случившегося коллапса.
- Проактивность. Тут без комментариев — конкуренты не дремлют.
- Уступчивость. См. пункт выше о тактике удержания.
Клиент — ваш партнер, с которым вы идете рука об руку. Поэтому есть несколько простых правил, соблюдая которые можно завоевать доверие клиента и сделать так, чтобы «зачетка работала на вас».
- Отвечать своевременно и максимально полно, но по делу.
У нас есть корпоративный стандарт ответа на письмо — 24 часа, и последнее слово всегда должно быть за вами, за исключением «спасибо» от клиента. Задайте себе вопросы или перечитайте письмо, предположите, какие вопросы могут возникнуть, — исходя из этого, пишите текст так, чтобы таких вопросов возникло минимум или не возникло вообще.
Формулируйте мысли кратко и четко. У человека на той стороне много дел, болей и сомнений, внутренних отчетов и т. д. Одна из задач клиентского сервиса — снять боли от работы с вами, чтобы клиент не тратил свое драгоценное время на перепроверку, согласование, разъяснение и уточнение. Поэтому, прежде чем взяться за любую задачу, проанализируйте ее, соберите в кучу все уточняющие вопросы, посмотрите, на какие из них вы в состоянии ответить сами или получить ответ в открытых источниках. Ну и посмотрите, в принципе, соответствует ли эта задача целям.
- Укладываться в дедлайн. Не укладываешься — сообщи заранее и укажи, когда будет готово (представьте, что мама волнуется, когда вы гуляете непонятно где с друзьями, и 38 пропущенных равносильно смерти).
- Быть прозрачным и обоснованно говорить клиенту «нет». У вас есть рабочие часы и свой внутренний ресурс. Старайтесь выполнить свои задачи по максимуму в это время. Это про планирование и тайм-менеджмент.
Если вы понимаете, что задача попала к вам не по адресу, требует сверхчеловеческих усилий или больших затрат ресурсов сверх контракта, не бойтесь отказывать клиенту, но отказывать обоснованно, выходя на диалог, предлагая альтернативу. «Сделаем, но к такому-то числу», «Стоимость данного проекта выше, потому что...», «У нас сейчас в работе такие-то проекты, чтобы выполнить вашу задачу, нужно подвинуть один из них. Какой?»
Мы собрали краткий чек-лист, пройдясь по которому вы можете оценить, на каком уровне находится коммуникация с вашими текущими клиентами.
- Вы используете персонализацию в общении с клиентами?
- Вы используете каналы коммуникации, которые удобны вам или клиенту?
- Готовы ли вы идти на уступки клиенту, если это необходимо для его удержания?
- Всегда ли вы соблюдаете дедлайны и договоренности с клиентом?
- Предлагаете ли вы новые способы достижения целей, технологии, активности?
- Всегда ли вы вежливы в коммуникации с клиентом?
- Удается ли вам предвосхитить потребности клиента и вовремя закрыть их, не допустив сложной ситуации?
- Сохраняете ли вы всю историю общения с клиентом, чтобы всегда опираться на факты и при необходимости быстро ответить на нужный запрос?
Если вы ответили «нет» хотя бы на три вопроса, советуем серьезно пересмотреть вашу коммуникацию с клиентами. Скорее всего, ваша компания недополучает значительную часть прибыли ввиду большого количества «отвалов». Исправьте описанные выше моменты, тем самым сократив текучесть и повысив лояльность ваших клиентов.
Подпишитесь на рассылку
Раз в неделю мы будем присылать вам полезные материалы, подборку интересных кейсов и статей.
