Изменение числа обращений в недвижимости в июле 2021 года. Исследование CoMagic

CoMagic регулярно мониторит рынок недвижимости, анализируя данные по звонкам своих клиентов. В основе этого исследования — анализ звонков по 400 жилищным комплексам. Рассказываем, что происходило в традиционно «тихий сезон».

В начале об общей ситуации. Лето подошло к концу, и вскоре девелоперы увеличат усилия по привлечению лидов. При этом колл-центры многих застройщиков до сих пор испытывают серьезные проблемы с загруженностью операторов в период повышенного спроса. В результате падает скорость и качество обработки обращений.

Даже в летний период (время пониженного спроса на объекты недвижимости) девелоперы сталкивались с потерями обращений. Просадка по количеству качественных звонков ожидаема в это время года, однако по обработке обращений у девелоперов должно быть много вопросов к отделам продаж и колл-центрам.

В одной из своих статей мы предложили решения, которые помогут застройщикам сократить количество потерянных звонков. В частности, это инструменты CoMagic и нашего партнера — экосистемы Smartis. Например, после внедрения «Рабочего места руководителя» нам удалось снизить долю потерянных обращений на 13%, а после подключения «Автоперезвона» еще на 15%.

А теперь — к исследованию:). Вот какие инсайты мы обнаружили в летний период.

1. Снижение количества качественных звонков почти по всем классам жилья

Ярко выраженное снижение числа качественных звонков заметно практически во всех классах жилья. Скорее всего это связано с закупкой трафика низкого качества. Конверсия в качественный звонок выросла только в «Комфорте», причем до рекордных показателей по сравнению с другими классами. В июле стоимость первичного качественного звонка из Яндекс.Директ снизилась, а из Google.Ads увеличилась.

Получив данные по каналам за новый месяц, мы увидели похожую картину — доли распределялись практически так же, как в июне. Давайте посмотрим топ 10 источников, которые помогают девелоперам привлекать клиентов.

2. Проблемы с качеством трафика и его отработкой в сегменте «Эконом»

Конверсия качественные звонки сильно упала. Причина может быть и в плохом трафике и в его обработке. Несмотря на то, что потерянных звонков в июле стало меньше по сравнению с июнем, длительность ответа оператора с начала года выросла практически в два раза. Клиенты ждут на линии в среднем 20 секунд — это очень много.

Теперь понятно, почему именно в этом классе «не дозвонились до сотрудника» является самой популярной причиной разрыва соединения. В то же время сократилось и время разговора, что говорит об увеличении числа нецелевых обращений.

3. В «Комфорте» меньшее число потерянных звонков

В сегменте «Комфорт» наблюдается просадка по обращениям, но конверсия в качественные звонки стала выше. Девелоперы этого сегмента лучше всех поработали над потерянными звонками — операторы стали быстрее подходить к телефону.

4. «Бизнес» лидирует по числу потерянных звонков

Серьезный рост доли потерянных звонков в сегменте «Бизнес». Это рекорд в 2021 году. С каждым месяцем операторы хуже реагируют на обращения.

5. Лучшая динамика — в сегменте «Элит» даже несмотря на рост потерянных звонков

В сегменте «Элит» сильно упала конверсия в качественные звонки (хуже ситуация только в «Комфорте»). Однако операторы стали немного быстрее, что сразу отразилось на уменьшении доли потерянных звонков за месяц.

Комментарии экспертов

Елизавета Севастьянова, коммерческий директор Tekta Group

Как вы оцениваете изменение уровня спроса в летний период?

По статистике летний сезон всегда сопряжен с некоторым падением активности у клиентов, в это время незначительно уменьшается и объем продаж. Снижение начинается в майские праздники. Это связано с тем, что люди хотят отвлечься от работы и отдохнуть. Спрос восстанавливается в середине месяца, после чего снова сокращается в июне и держится примерно на одном уровне до середины или конца августа.

Однако последние два года в летний период мы наблюдаем обратную тенденцию. Программа льготной ипотеки подтолкнула к покупке жилья сомневающихся людей, которые годами откладывали деньги или предметно задумывались о приобретении квартиры, но не решались из-за высокой процентной ставки. В мае текущего года активность покупателей оказалась выше прогнозов и даже спустя месяц спрос продолжил расти.

Спад активности покупателей мы зафиксировали в двадцатых числах июня, перед окончанием расширенной программы льготной ипотеки. С 1 июля, когда сумма займа по программе уменьшилась до 3 млн рублей, продажи вернулись к плановым показателям.

В летний период девелоперы учитывают снижение покупательской активности и соразмерно уменьшают плановый объем продаж. Это эффективнее, чем объявлять акции и сезонные предложения. Волнообразное развитие рынка недвижимости предполагает, что падение спроса летом будет компенсировано высоким интересом осенью. Для девелопера скидки и акции — это скорее не реакция на снижение спроса в связи с сезонностью, а инструмент, связанный с внутренними задачами проекта и девелопера.

Чем летняя реклама новостроек отличается от других сезонов?

При планировании рекламных кампаний мы в Tekta Group учитываем сезонные особенности. Начиная с апреля для наружной и интернет-рекламы чаще используются летние образы — зеленые общественные пространства, благоустроенные набережные с цветущими садами, открытые панорамные террасы. В холодное время года акцент смещается на более уютные и спокойные визуализации с насыщенными теплыми оттенками.

Парки, набережные и другие природные пространства вблизи жилого комплекса повышают к нему интерес со стороны потенциальных покупателей. Например, в квартале NOW, который расположился в 30 метрах от Москвы-реки, менеджеры в разговоре с клиентом зачастую упоминают как один из весомых аргументов в пользу посещения офиса продаж живописную набережную, которую во всей красе можно увидеть летом.