MaxPoster и CoMagic - как автодилеру управлять телефонным трафиком, инструкция.

Максим Харитонов, руководитель отдела развития MaxPoster

Большинство обращений в автодилерские центры — это звонки. Они играют огромную роль в автобизнесе. Во-первых, ценны сами по себе как клиентские запросы. Во-вторых, при грамотном управлении потоком звонков можно получить огромный массив информации о работе вашей компании и на ее основе принимать верные бизнес-решения.

В этой статье я расскажу, как с помощью решений от MaxPoster и CoMagic контролировать прием и обработку звонков, квалифицировать их и даже управлять ценой на автомобили и отслеживать запасы авто на складе.

Компании CoMagic и MaxPoster — партнеры на рынке услуг для автобизнеса. MaxPoster специализируется на автоматизации бизнес-процессов дилерских центров по выкупу и продаже новых автомобилей и авто с пробегом. CoMagic — сервис сквозной аналитики и коллтрекинга, при этом являющийся оператором связи и предоставляющий собственные решения телефонии.

Опыт CoMagic в разработке продуктов по телефонии и экспертные знания, с одной стороны, а также IT-решения MaxPoster, с другой, помогают дилерам управлять телефонным трафиком. А именно:

• фиксировать входящий трафик по всем рекламным каналам,
• отделять целевые звонки от нецелевых за счет обработки модераторами и автоматизированными алгоритмами,
• контролировать прием и обработку звонка в дилерском центре,
• обеспечивать возможность связи клиента с салоном по определенным номерам,
• маршрутизировать звонки,
• проводить аналитику по успешности вызовов (успешные звонки, отказы, перезвоны) и многое другое.

Как это работает и что дает?

Модуль calltracking MaxPoster используется в дилерских центрах в процессах выкупа и продажи новых автомобилей и авто с пробегом. Все записи телефонных разговоров фиксируются в системе, после чего модерируются специалистами MaxPoster.

Что понимается под модерацией?

В MaxPoster существует свой отдел модерации звонков. Центр модерации MaxPoster занимается обработкой разговоров клиентов с представителями дилерских центров. Центр не совершает обзвонов самостоятельно, а предоставляет дилерским центрам, представительствам информацию по отработке невизитного (телефонного) трафика сотрудниками салонов. Обработка звонков производится в течение двух часов после поступления.

Специалисты устанавливают соответствие разговора скрипту, оценивают качество звонков, а также фиксируют по каждому звонку:

• темы разговоров
  (по какому вопросу обратился клиент: покупка ТС / обмен автомобиля / выкуп / комиссия / запчасти / кредит / страховка и т. д.),
• успешность соединений
  (принятые / пропущенные звонки), перезвоны,
• результат обращений (нецелевой / целевой / нераспознанный). Если звонок целевой, то по автомобилям с пробегом указывается, по какому автомобилю был звонок (фактически привязываем звонок к автомобилю на складе); по новым автомобилям — по какой модели был звонок.

Что дает использование calltracking MaxPoster?

• по авто с пробегом можно:

  —	управлять ценой на автомобили. Если по конкретному автомобилю есть звонки, значит, цена привлекательная. Если в течение недели звонков нет — пора что-то менять в ценообразовании;
  —	управлять складом. Чтобы оборачивать склад в 30 дней, необходимо привлекать звонки на 45–65 % позиций на складе в течение недели. Если доля склада, покрытого звонками, 35 % — у салона явные проблемы;
  —	управлять размещением на классифайдах: в сервисе высчитывается стоимость уникального целевого звонка по автомобилю и даются рекомендации по оптимизации бюджета.

• по новым авто можно:

  —	управлять размещением на классифайдах: подсчитывать стоимость уникального целевого звонка по каждому источнику трафика в разрезе продаваемых моделей.

Пример интеграции

Рассмотрим конкретный пример интеграции CoMagic и MaxPoster. В салонах одного из крупнейших автомобильных дилеров (официальная дилерская сеть брендов Audi, Mitsubishi, Toyota, KIA и других) реализована следующая схема взаимодействия:

1. Подбор телефонов в CoMagic

В личном кабинете CoMagic маркетолог выбирает номера телефонов для каждого классифайда. Например, свои телефоны для Auto.ru, свои для Avito.ru и Drom.ru.

2. Настройка маршрутизации в CoMagic

Далее маркетолог на стороне CoMagic настраивает правила соединений звонков (куда должен поступать звонок с определенного номера). При этом дилер может оперативно изменить сценарий переключения звонков и управлять выбранными номерами. До интеграции CoMagic и MaxPoster все это осуществлялось только через сотрудников сервисов, что занимало время на обработку обращений. Теперь контролировать стабильность связи в режиме онлайн можно напрямую через интерфейс CoMagic.

3. Настройка номеров телефонов для классифайдов в MaxPoster

Далее сотрудник MaxPoster присваивает объявлениям номер телефона CoMagic для каждого классифайда. Также за каждым объявлением закрепляется номер телефона сотрудника, и все звонки по этому объявлению попадают именно к нему.

4. Выгрузка объявлений на сайты через MaxPoster

Затем специалист с помощью интерфейса MaxPoster выгружает объявления о продаже автомобилей на классифайды.

5. Перевод звонков в салон, фиксация разговоров в MaxPoster

Входящий звонок маршрутизируется в салон, и весь разговор фиксируется в системе MaxPoster.

6. Передача тегированных звонков

Для построения сквозной аналитики MaxPoster предоставляет доступ к тегированным звонкам, откуда автоматизированными средствами (через API) CoMagic забирает информацию и отображает в личном кабинете. Также дилерские центры забирают теги по каждому объявлению в свои учетные системы.

7. Анализ для последующего принятия решения

Такая система маршрутизации и учета звонков позволяет:

— маркетологам отслеживать, успешно ли размещение на выбранном классифайде,

— руководителю отдела продаж проводить анализ успешности входящего трафика (эффективно ли он отрабатывается: сколько перезвонов, потерянных звонков и т. д.),

— менеджеру по качеству контролировать взаимодействие менеджеров с клиентами.

8. Арбитраж

В MaxPoster выстроена система арбитража, т. е. в случае выявления нецелевых звонков дилерские центры получают возврат денежных средств. Так, в июне 2019 года за месяц возврат составил примерно 1,8 млн рублей (15 % от бюджета) по всем дилерским центрам.

Примерный вид диаграмм по звонкам на новые авто:
стоимость и количество уникальных звонков, стоимость размещения и продвижения по
площадкам (классифайдам) за выбранный период

Примерный вид диаграмм по пропущенным звонкам:
количество пропущенных звонков (в т. ч. по дням недели и часам), результат отработки
пропущенных звонков за выбранный период

Подводя итог, отмечу, что такие интеграции IT-решений (в нашем случае продукты по автоматизации бизнеса и телефонии) помогают дилерским сетям эффективно выстраивать бизнес-процессы и контролировать ход их исполнения. Силы CoMagic и MaxPoster всегда направлены на развитие своих решений, а потому последуют новые истории сотрудничества и примеры успешных реализаций.