Польза Виртуальной АТС

Каждый день в CoMagic поступает несколько сотен обращений с вопросами от существующих и новых клиентов, большая часть из них приходит по телефону. Очень важно организовать их обработку с максимальной скоростью и полезностью. О том, как Виртуальная АТС может повысить лояльность клиентов, делится опытом руководитель службы контроля Евгения Николаева.

Евгения Николаева

Руководитель направления контроля качества

По статистике, большинство обращений в компанию приходится на телефонные звонки. Нам звонят как будущие, так и уже действующие клиенты. Рано или поздно любой управленец сталкивается с мыслью, что можно что-то улучшить в обработке этих обращений. Но что и как? Да и вообще, стоит ли начинать тратить время на это? Будем откровенны, не все из этих вопросов звучат конкретно и подлежат простому анализу, а ведь ответ на них мог бы помочь бизнесу работать куда эффективнее.

В этой статье я не дам таблетку от всего, но расскажу на своем опыте о том, как  увеличить удовлетворенность обслуживанием у действующих клиентов.

При организации обработки звонков я очень хотела избежать тех вещей,  которые больше всего раздражают при обращении в любой call-центр:

• многоуровневый IVR, через который не добраться до реального человека;
• долгое время ожидания на линии ответа оператора;
• переадресация звонка на других сотрудников. Это означает, что мне придется еще N раз проговорить свою проблему от начала до конца.

Я тестировала много сценариев прохождения звонка, прежде чем выработать подходящий именно для нас. Уверена, что даже сейчас он далек от идеала, так как функционал богат, да и технологии не стоят на месте. CoMagic же, в свою очередь постоянно радует расширением спектра возможностей. Итак, к конкретике - делюсь лайфхаками (или подробно о том, как мы работаем с действующими клиентами).

Если звонящий нам известен, то звонок с персональным приветствием перенаправляется на личного менеджера. Когда  менеджер уже разговаривает или отсутствует на рабочем месте, мы страхуем его запасным менеджером. Важно - страхующих менеджеров может быть несколько и чтобы сократить время ожидания клиента на линии, телефоны у них звонят одновременно.

Кстати, еще одна классная фишка для тех, у кого нет личного менеджера  - можно соединять звонящего с тем менеджером, с которым он разговаривал ранее, что минимизирует необходимость клиента повторять свой вопрос ещё раз.

Если и они не могут ответить, то такое обращение отправляется напрямую руководителю группы. Каждый звонок, который попал к руководителю, детально просматривается. На этой основе могут быть сделаны разные выводы - от наказания лоботрясов до расширения штата менеджеров.

Что важно - мы сразу во время приветствия просим клиента оценить качество полученного  ответа по завершению разговора. Наша служба контроля качества внимательно изучает все оценки и, прослушивая разговоры, анализирует работу операторов  на предмет оценки знаний и компетенций. Если обратиться к статистике, видим, что каждый пятый позвонивший в наш отдел консалтинга и поддержки клиентов оставляет обратную связь. Из интересных результатов этого анализа рождаются тренинги и обучающие семинары для службы поддержки, переработка процессов обслуживания клиентов, штрафы и, конечно, поощрения для менеджеров.

Сейчас для нас все эти изменения звучат, как прописные истины, но до их внедрения мы прошли длинный путь. Опросы удовлетворенности обслуживанием говорят о том, что мы двигаемся в верном направлении. Сейчас клиенты оценивают наш уровень обслуживания на 4,7 баллов (прошлогодний результат 4 балла). И это не предел. Наш девиз - только вперед!

Желаю всем лояльных и постоянных клиентов!