Как увеличить допродажи за счет связки CRM и телефонии CoMagic
Техцентр Quality Motors создал программу лояльности, в основе которой — своевременное напоминание автовладельцу об очередном сервисном осмотре машины и плановых работах по замене расходных материалов.Лучший результат показал простой обзвон по базе CRM с помощью телефонии CoMagic.
- 25% Конверсия в сделку
- 17% Средний показатель
Клиент
Quality Motors специализируется на техническом обслуживании автомобилей ведущих мировых производителей. Это крупнейший в Москве сервис для марок Land Rover и Jaguar.
Рассказывает директор по маркетингу
Для нашего сервиса и бизнеса в целом идея программы лояльности напрашивается сама собой. Люди становятся постоянными клиентами, потому что мы знаем и ведем полную историю обслуживания их автомобиля. Чтобы держать клиентов в курсе сроков очередного посещения техцентра, мы тестировали разные решения для программы лояльности: мобильное приложение, личный кабинет и прочее. Но из-за того, что повторные покупки совершаются довольно редко — люди не заезжают в автосервис по 3-6 месяцев — подобные стационарные решения не очень хорошо работают. Мало кто держит мобильное приложение, чтобы пользоваться им раз в полгода. Тогда мы написали коммуникационную стратегию, завязанную на анализе состояния технического средства и оповещении автовладельца по телефону о следующем визите в техцентр.
При первом посещении техцентра проводится бесплатная диагностика автомобиля. По ее результатам видны такие параметры, как износ, дата сервисных визитов, установленные агрегаты, узлы и прочее. На основе этого анализа формируется дата следующего контакта для замены расходных материалов и проверки состояния авто. Весь технический лист автомобиля вместе с телефонным номером автовладельца заносится в специальную CRM “Альфа-Авто” от 1С.
Виртуальная АТС от CoMagic позволяет совершать удобные звонки клиентам прямо из CRM. Благодаря интеграции CoMagic и CRM менеджер видит тему будущего звонка и незадолго до назначенной даты обслуживания связывается с клиентом. Работа с телефонией показала самый высокий процент конверсии. Изначально она составляла 17%, поскольку автовладельцам звонили механики, однако вскоре выросла до 25%, когда звонки стали совершать профессиональные продавцы. До этого в компании также пробовали e-mail-рассылку и push-уведомления в мобильных приложениях. Они не показали таких высоких результатов, однако положительно влияют на рост конверсии.
По мере роста бизнеса в компании совершенствовали работу с телефонией. Изначально в CRM просто добавляли даты обратного звонка клиенту, недавно подключили автоперезвон.
Использование телефонии CoMagic в связке с CRM позволило сэкономить на привлечении новых клиентов и совершить допродажи текущим. Телефония оказалась самым конверсионным каналом именно из-за специфики бизнеса техцентра. Обладатели премиальных автомобильных марок внимательно относятся к состоянию дорогой машины, поэтому готовы потратить время на общение с профессиональным консультантом.
Результаты
- 17% средняя конверсия
- 17 000 руб. средний чек
За 2 года существования программы лояльности удалось выполнить заказов на 287 млн рублей для 10000 активных клиентов.
Подпишитесь на рассылку
Раз в неделю мы будем присылать вам полезные материалы, подборку интересных кейсов и статей.
