Улучшить показатели продаж на 20% благодаря внедрению речевой аналитики CoMagic

Количество входящих звонков в день: 200

Какие инструменты использовали:

• расшифровка звонков

• чек-листы

• SmartTag

• автотег

Инструмент позволил значительно сократить время прослушки звонков. Ранее для анализа работы колл-центра был выделен 1 сотрудник. Его работа занимала полный рабочий день. Например, чтобы найти звонок, где клиент жаловался на плохие условия доставки или некорректную работу курьера, требовалось поднять всю историю обращений: вычислить время, идентифицировать клиента, прослушать несколько звонков, найти причину и разрешить недовольства. На один случай уходило полдня. Теперь, чтобы найти нужный разговор, достаточно запустить поиск по ключевому слову в расшифровке и быстро ознакомиться с содержанием диалога.

Благодаря автоматическому тегированию удалось отказаться от ручной простановки тегов и понять причину отсутствия звонков при наличии трафика на сайт. В «Премьер-Техно» создали разбивку по рекламным каналам при помощи ключевых слов («холодильники», «пылесосы», «телевизоры») и сравнили ее с количеством запросов таких же товаров по телефону. Оказалось, в отсутствии продаж виноваты не продавцы, а конверсия на сайте из-за неконкурентных цен. После их корректировки продажи пошли вверх.

После настройки автотега по ключевым словам в компании смогли считать спрос на товары для построения плана продаж.

Автотег позволил увидеть количество отказов от товаров, сделать подсчет суммы финансовых потерь, проанализировать звонки и сделать прозвон для возврата клиентов.

Пример таблицы, которую можно сделать на основе статистики по спросу и отказам. Она демонстрирует, сколько денег недополучила компания.

Если проставление автотега — это четкая работа алгоритма, находящего в речи ключевые слова, то SmartTag обращает внимание на контекст, обобщенную тему — все то, что сложно описать в регулярных выражениях. Нейросеть выявляет абстрактные закономерности, которые невозможно алгоритмизировать из-за слишком большого количества признаков. В «Премьер-Техно» есть идея использовать этот компонент для формирования чек-листов: объединить данные SmartTag с данными автотега, выявить общие по смыслу триггерные слова и создать на их основе требования к сотрудникам для общения с клиентами.

Руководству «Премьер-Техно» хотелось понимать, как работают продавцы: насколько корректно общаются, как обрабатывают возражения, умеют ли выявлять потребности. Раньше такая проверка производилась выборочно, и, учитывая количество задач сотрудника на прослушке, сбор чек-листа был невозможен. Ситуацию разрешили чек-листы от CoMagic. Это список блоков с ключевыми словами, обязательных к произнесению сотрудником в разговоре с клиентом.

После сбора необходимого количества звонков менеджеры «Премьер-Техно» сопоставили процент выполнения чек-листов с финансовыми показателями продавцов и увидели неочевидную зависимость: тот, кто хорошо работает по чек-листам, не всегда является хорошим продавцом. Причина оказалась в не совсем корректном скрипте. С помощью отчета по чек-листам в компании выявили наиболее «продающие» пункты разговора и предложили использовать только их, отказавшись от четко прописанного сценария общения.

Благодаря чек-листам компания делает ставку на удержание клиента. Оператор обязан выяснить потребности клиента и предложить альтернативу, если запрашиваемого товара нет на складе.