Выстроить систему аналитики и повысить точность обработки лидов
В 2018 году агентство недвижимости «БОН ТОН» перешло на новую CRM — коробочную версию «Битрикс24». Прежняя CRM-система имела ряд недостатков: работала нестабильно, имела сложный интерфейс, не позволяла автоматически обновлять данные и интегрироваться с другими системами и приложениями.
После перехода на новую CRM компания начала искать технологическое решение для работы с данными, анализа входящего трафика и повышения эффективности маркетинга. CoMagic выступил в роли надежного партнера, с помощью которого удалось настроить даже нестандартные бизнес-процессы клиента.
Рассказывает директор департамента маркетинга и коммуникаций АН «БОН ТОН»
С CoMagic мы работаем с 2016 года, но использовали лишь малую часть функционала. В основном — коллтрекинг для отчета по кампаниям рекламных агентств. Однако мы все острее ощущали нехватку данных по источникам привлечения клиентов, включая звонки с наших рекламных кампаний и те, которые переводят на нас застройщики по так называемой «вертушке». Все это нужно было анализировать от первого касания с клиентом до конверсии в сделку.
Анализ ситуации показал, что выстроенные с прежним оператором телефонной связи бизнес-процессы не отвечают нашим требованиям: записи звонков терялись, из всех опций было только распределение входящих и исходящих обращений.
Мы изучили дополнительный функционал CoMagic, в том числе возможности по интеграции с «Битрикс24». Стало понятно, что это не просто инструмент для рекламных агентств, а полноценный агрегатор и сервис анализа данных, с которым мы можем довольно гибко работать сами и контролировать работу подрядчиков по онлайн-рекламе.
Настроили интеграцию с СoMagic
В компании настроили нативную интеграцию с коробочной версией «Битрикс24», перешли на телефонию CoMagic, завели на каждого оператора выделенный SIP-канал. В результате смогли фиксировать оператора, который принял звонок, и равномерно распределять обращения между менеджерами.
Дополнительно внедрили ряд доработок, в результате которых:
- сформировали необходимые сценарии автоматического выбора номеров, в частности настроили их в зависимости от жилого комплекса и источника;
- систематизировали и полностью обновили настройки рекламных кампаний;
- настроили корректную передачу utm-меток в дополнительные поля CRM:
Разделили трафик от каждого застройщика и трафик с собственной рекламы.
Это позволило вместе с подрядчиками оптимизировать рекламные кампании: отказаться от тех, которые не приносят результата, перераспределить бюджет на более эффективные, исключить нецелевой трафик и тем самым увеличить конверсию из звонка в сделку.
В результате за 2019 год при тех же затратах удалось на 30,5 % повысить конверсию из звонков в договоры по рекламному трафику.
Исправили логику переадресации
Во время тестирования нового формата работы коллцентра выяснилось, что на одном из этапов алгоритм интеграции с CRM не вполне соответствует логике бизнес-процесса компании.
В результате оператор должен был завершить разговор, а потом, как только появится время, найти этот лид в CRM застройщика, посмотреть назначенного менеджера, повторно открыть карточку клиента и указать нужного ответственного. Пока он был занят другим звонком, лид не обрабатывался или вовсе мог потеряться.
В небольшом агентстве без проблем можно внести подобные доработки по каждому обращению. Но в АН «БОН ТОН» поступает не менее 490 звонков в день. На потери, связанные с оплатой труда операторов и недополученной прибылью, накладывались репутационные риски — негатив от клиентов, которым важна скорость взаимодействия.
- 5 минут в среднем тратил оператор на поиск каждого лида в одной CRM и исправление данных в другой
- 28 % рабочего времени занимало устранение ошибки суммарно по всем входящим звонкам
200+ лидов в месяц гипотетически упускал коллцентр, если это время пересчитать в конечных сделках
Как только определили логику бизнес-процесса, разработчики CoMagic задали новые алгоритмы интеграции с «Битрикс24». В частности, изменили очередность передачи данных по лидам, сделкам и фиксации ответственного.
Рассказывает разработчик компании CoMagic
Теперь в рамках интеграции при завершении разговора данные об ответственном указываются автоматически только в том случае, если это поле осталось без изменений: в нем прописывается тот, кто ответил на звонок. Это удобно для компаний, где отвечает на вызов и дальше работает с карточкой один и тот же сотрудник. Если оператор в ходе звонка вручную вносит ответственного — того менеджера, на которого он распределяет обращение, при завершении звонка эта информация сохраняется в CRM. Назначенному менеджеру приходит уведомление, он ведет всю дальнейшую работу в карточке клиента.
Новый алгоритм интеграции CoMagic и «Битрикс24»
- Действия при входящем звонке ⇒ Оператор поднимает трубку, создает карточку клиента и указывает ответственного менеджера
- Автоматическая отметка в CRM ⇒ При сохранении карточки в поле «Ответственный» проставляется указанный менеджер. Если изменения не вносились, ответственным автоматически ставится тот, кто принял звонок
- Следующий шаг по работе с лидом ⇒ Менеджер получает уведомление, он берет обращение в работу, дополняет карточку клиента
Рассказывает директор департамента маркетинга и коммуникаций АН «БОН ТОН»
С момента перехода на телефонию CoMagic и отлаживания процессов до реализации более тонкой настройки интеграции прошло 30 дней. После исправления алгоритма мы успешно компенсировали проседание по заключенным договорам в октябре. Я считаю, такой отличный результат стал возможен благодаря нашей сплоченной рабочей группе, неравнодушию и партнерскому подходу команды CoMagic. У нас в планах на 2020 год настройка сквозной аналитики, и в частности создание на ее основе автоматических триггеров — подсказок для разных групп сотрудников и автоматизация всех процессов в целом.
Выводы
Ранее при анализе трафика в компании ориентировались на отчеты подрядчиков, при этом практически не было данных по собственным рекламным активностям, например в случае SMS-рассылки по клиентам с отложенным спросом.
Настройка коллтрекинга, аналитики и интеграция с «Битрикс24» от CoMagic позволили:
- обеспечить качественную обработку обращений, их маршрутизацию и прослушивание записей
- анализировать статистику в различных срезах: по отдельным жилым комплексам, рекламным кампаниям, менеджерам
- выделить в отдельные категории трафик, приводимый с рекламных каналов и от застройщиков
- гибко управлять рекламными кампаниями с учетом спроса, планомерно улучшая показатели
Результаты
- +30 % увеличение конверсии из звонка в сделку по трафику с рекламных каналов
- 28 % оптимизация времени сотрудников коллцентра
Подпишитесь на рассылку
Раз в неделю мы будем присылать вам полезные материалы, подборку интересных кейсов и статей.
