Текстовые коммуникации

Рабочее место оператора: функциональность

Создание пользователей РМО

Чтобы создать пользователя РМО, войдите в интерфейс Сотрудники:

В открывшейся вкладке вы увидите список ваших сотрудников, а если сотрудники не были созданы ранее, воспользуйтесь инструкцией по управлению сотрудниками.

Откройте карточку будущего оператора РМО, перейдите на вкладку Использование сервисов, задайте логин и пароль для авторизации и включите РМО:

Если хотите сразу отправить на e-mail сотрудника данные для авторизации и ссылку на РМО, проставьте галочку в чекбоксе «Отправить данные на e-mail после сохранения»:

Не забудьте сохранить изменения.

Особенности работы

После того, как сотрудник становится оператором РМО, в Личном кабинете создается связка этого сотрудника с Пользователем, наделенным набором прав доступа к разделам Личного кабинета.

Для того, чтобы у пользователя РМО была возможность видеть и менять свой текущий статус самостоятельно, а также чтобы в списке для трансфера чата у него отображался список доступных операторов и была возможность выбрать, кому передать чат, необходимо дать ему права на просмотр сотрудников.

Эти права выдаются по умолчанию при создании Пользователя, и если вы наоборот хотите запретить пользователю управлять статусом и видеть статусы других сотрудников, выключите этот чекбокс:

Если в настройках Пользователя отключен доступ к РМО (чатам) и к Личному кабинету, при попытке авторизоваться в новом Личном кабинете также будет отображаться ошибка авторизации.

Если у Пользователя есть доступ к Личному кабинету, но отключен доступ к РМО -  Пользователь сможет авторизоваться и войти в Личный кабинет, но не будет видеть Рабочее место оператора, хотя ему будут доступны другие разделы: Дашборды, Сырые данные, Отчеты, Сайты, Коллтрекинг.

После авторизации в РМО пользователю будет выдан авторизационный ключ (токен). Время жизни такого токена - трое суток. При каждом запуске приложения время жизни токена продлевается.

Если в течение трех суток сотрудник не будет заходить в РМО, то при следующем заходе ему потребуется снова авторизоваться.

Начало работы с РМО

Авторизация

Если у вас есть доступ в Личный кабинет, РМО можно открыть из карточки соответствующего Сотрудника.

При желании можно включить в браузере автоматическое заполнение логина и пароля, а если вы наоборот не хотите, чтобы пароль сохранялся в браузере, активируйте чек-бокс «Чужой компьютер».

Приложение предусматривает работу только с одной вкладки браузера, и если вы откроете вкладку с приложением повторно, то увидите сообщение «Приложение уже открыто». Если запустить приложение в другом браузере, активное соединение перейдет в тот браузер, который был открыт последним.

Управление статусом

Если статус не отображается, это означает, что у вас нет прав на просмотр и редактирование своего статуса. Права доступа пользователей можно редактировать в Личном кабинете CoMagic.

Работа с чатами

Для начала работы с чатами выберите соответствующий раздел на панели слева:

Раздел состоит из двух вкладок: «Новые» и «В работе»:

На вкладке «Новые» отображаются новые чаты от клиентов, которые видят все операторы. Любой оператор может взять новый чат в работу. Новые чаты в списке автоматически поднимаются наверх.

На вкладке «В работе» каждый оператор видит только свои принятые в работу чаты. Здесь содержится информация по количеству активных и завершенных чатов:

Для того, чтобы принять новый чат в работу, зайдите на вкладку «Новые» и кликните на любой чат в списке. Чат автоматически перейдет на вкладку «В работе» в раздел «Активные». После того, как вы примете чат в работу, другие операторы больше не увидят этот чат.

Источник обращения

Каждый чат можно идентифицировать и понять с какого сайта и канала написал посетитель.

На вкладках «Новые» и «В работе» в каждом чате отображается название сайта и иконка канала, с которого нам пишет клиент. Здесь же вы увидите Имя клиента, если оно было внесено в карточку, или его ID, если клиент пишет впервые или информация об имени отсутствует.

Под именем отображается сокращенная версия последнего сообщения в переписке и время отправки, если сообщение было отправлено сегодня, или дата, если сообщение было отправлено в предыдущие дни.

Поиск по чатам

Если вам нужно найти чат с определенным клиентом, вы можете воспользоваться поиском по имени клиента в списке чатов. При вводе символов в строку поиска, в списке отображаются чаты, подходящие под введенные значения:

Уведомления и отображение новых сообщений

О новых сообщениях от клиента вы узнаете по уведомлению в браузере. В уведомлении будет отображаться Имя клиента и сайт, с которого пришло сообщение. По клику на уведомление открывается диалог с клиентом.

Уведомления приходят как о ваших принятых чатах, так и о новых еще никем не принятых. Если вы приняли новый чат, он попадает во вкладку «В работе».

В самом РМО в списке чатов отображается цифра, обозначающая количество новых сообщений. Новые сообщения отображаются как на вкладке «Новые», так и на вкладке «В работе».

Информация о клиенте

Чтобы просмотреть или отредактировать информацию о клиенте, кликните по чату в списке: появится диалоговое окно и панель с информацией о клиенте в правой части интерфейса:

Блок с информацией можно свернуть по клику на крестик в правом верхнем углу или повторно нажав на иконку «Информации».

В информации о клиенте отображаются имя посетителя, телефон и email, если он их заполнил сам, или данные внес оператор, с которым он общался ранее. Все поля в этом блоке доступны для редактирования: кликните на нужное поле и введите данные, изменения сохраняются автоматически.

Информация о клиенте может быть пустой, если клиент обратился впервые.

При использовании коллтрекинга, в блоке «Дополнительная информация» отобразится информация для маркетологов: канал обращения, источник входа, название рекламной кампании и UTM-метки:

Этот блок заполняется автоматически и недоступен для редактирования.

Переписка с клиентом

Чтобы начать переписываться с клиентом, кликните на чат в списке на вкладке «Новые» или «В работе».

Если хотите отправить эмодзи, кликните на иконку смайлика в поле для ввода текста. В сообщение можно добавить неограниченное количество эмодзи.

Помимо текстовых сообщений можно отправлять файлы, изображения, аудио и видео. Поддерживаются форматы: ’.doc’, ’.docx’, ’.txt’, ’.jpg’, ’.png’, ’.xpm’, ’.pdf’, ’.csv’, ’.xls’, ’.xlsx’, ’.ods’, ’.odt’, ’.djvu’, ’.xml’, ’.epub’, ’.jpeg’, ’.gif’, ’.webp’, ’.mp4′, ’.ogg’, ’.mp3′, ’.wav’.

Чтобы отправить файл, кликните на скрепку в поле для ввода текста и выберите файл из проводника. Или перетащите файл в диалоговое окно прямо с рабочего стола.

Каждый файл отправляется отдельным сообщением, но при этом при отправке можно прикрепить сразу несколько файлов. Размер одного файла не должен превышать 10 МБ.

Перед отправкой отобразится превью прикрепленного файла, с возможностью ввести комментарий к нему. При необходимости можно удалить прикрепленный файл до отправки по клику на крестик в строке с названием файла.

Для документов и видео файлов нет функции предпросмотра, вы можете их только скачать: наведите на иконку с форматом файла и кликните скачать.

Если клиент отправил голосовое сообщение или аудиофайл, вы можете его прослушать и/или скачать.

Чтобы ответить на конкретное сообщение посетителя, наведите курсор на это сообщение и кликните на закругленную стрелку с надписью «Ответить»:

Чтобы открепить процитированное сообщение, кликните на крестик в конце строки.

Перевод чата другому оператору

Чтобы передать чат своему коллеге, воспользуйтесь кнопкой «Трансфер», которая располагается на верхней панели интерфейса.

В открывшемся списке операторов выберите нужного сотрудника и кликните «Отправить», при желании можно при этом оставить комментарий, который увидит только оператор, которому вы передаете чат (клиент этот комментарий не увидит).

Перевести чат можно только на операторов, которые находится в сети и в статусе, позволяющем принимать чаты. Остальные операторы также отображаются в списке, но недоступны для выбора.

В строке чата, который в данный момент передается другому оператору, появляется иконка со статусом «Передается». Вы можете общаться с клиентом до тех пор, пока другой оператор не примет трансфер.

У оператора, которому вы передаете чат, появится уведомление с возможностью принять чат или отказаться.

Пока чат не принят другим оператором, трансфер можно отменить, кликнув на кнопку «Отмена».

Если другой оператор не принял чат в течение 30 секунд или отменил трансфер, в строке чата появится иконка со статусом «Трансфер не выполнен» и будет отображаться до тех пор, пока вы не зайдете в чат. Вы можете повторно осуществить трансфер на того же оператора, нажав на кнопку «Отправить» или выбрать другого оператора из списка.

Если вы сами находитесь в статусе «Нет на работе», то вы сможете общаться с клиентами в чатах, но функция трансфера будет для вас недоступна.

Завершение чата

Если диалог подошел к логическому завершению, вы можете завершить чат, кликнув на кнопку «Завершить разговор» вверху справа:

Пользователь получит системное сообщение о том, что вы завершили диалог, а сам чат автоматически попадет в раздел «Завершенные».

Возобновление переписки с клиентом

Если вы хотите возобновить диалог с клиентом, с которым общались ранее, перейдите во вкладку «В работе», найдите чат с клиентом в разделе «Завершенные» и напишите сообщение. Чат автоматически перейдет в раздел «Активные»

Если с выбранным клиентом уже был создан новый активный чат (другим оператором или клиент сам инициировал общение), то при попытке отправить сообщение у вас отобразится ошибка отправки. После обновления страницы, сообщения, которые вы пытались отправить, автоматически удалятся и исчезнут из истории.

Возобновить общение, если каналом коммуникации был онлайн-чат на сайте, к сожалению, невозможно.

Падение канала и ошибка соединения

В случаях, когда прерывается связь с каналом, в верхней части диалогового окна высвечивается информационное сообщение о том, соединение с каналом прервано. В момент, когда прерывается соединение, сообщения не будут доходить до адресата, пока связь не будет восстановлена, и будут отображаться со статусом «в процессе отправки». Вы можете отменить отправку сообщения, если оно еще не дошло.

В случае, если прервано соединение с интернетом, в верхней части интерфейса также будет высвечиваться информационное сообщение об ошибке подключения. Для проверки восстановления соединения кликните на кнопку «Повтор». В случае, если соединение восстановлено, информационное сообщение пропадет.